お客様の”これから”に寄り添い
信頼を積み重ねていく

Q1.ゼロメディカルに入社する前は何をしていましたか？

入社前は、新卒でホットヨガのインストラクターとして働き、その後はWebマーケティング会社で営業を担当していました。営業職では、テレアポから商談、契約後のフォロー、定例の打ち合わせまで一貫して対応し、40件前後のお客様を担当していました。

お客様とマンツーマンで継続的に関わり、課題を聞きながら提案していくという経験は、今のカスタマーサクセスの仕事にも生きていると感じます。

一方で、ホームページ制作やSEOといったWebの専門知識や、医療業界についての知識は入社してから学んだことの方が多かったです。

Q2.現在の仕事内容は？

現在はホームページを公開した後のお客様のサポートを担当しています。毎月の定例ミーティングで現状や課題を伺い、ホームページの改善やSEO、ページ修正、追加施策などをご提案しています。

「新しい患者様を増やしたい」「今後こういうことに取り組みたい」といったお話を伺いながら、そのためにホームページで何ができるのかを一緒に考えていきます。

また、自分一人ですべてを完結させるのではなく、内容に応じて制作担当や他部署と連携しながら進めています。前職では営業から契約後のフォローまで一人で担当していたこともあり、入社当初は、この分業体制に慣れることに少し苦戦しました。今では、一人で何でもやるのではなく、連携することでお客様へより良い提案が実現できていると感じています。

ホームページを作って終わりではなく、その後もお客様と長く関わりながら、一緒に成果を目指していくことがカスタマーサクセスの仕事です。

Q3.この仕事の魅力は？

お客様から「相談相手」として頼っていただけることが、この仕事の魅力だと思っています。最初は「ここ直しておいて」など修正や更新のやり取りだけだったお客様から、「これからこういう取り組みをしたいんだけど、山口さんはどう思いますか？」と意見を求められたときは、日頃のやり取りやサポートを積み重ねてきたことで、信頼していただけるようになったのかなと嬉しくなりますね。

私たちの提案は、医院の新患数や経営の成果にダイレクトに関わってきます。だからこそ、お客様も本気で相談してくださいますし、その期待に応えたいという気持ちになります。

この仕事をするようになって、言われたことに対応するだけではなく、「なぜこの相談をしているんだろう」「本当は何に困っているんだろう」と、その背景まで考えることを意識するようになりました。相手の目的や不安まで汲み取りながら、一緒により良い方法を考えていく。その積み重ねによって、お客様との関係が深くなっていくところに、この仕事の面白さとやりがいを感じています。

Q4.ゼロメディカルはどんな会社ですか？

いい意味で、ビジネスライクな会社だと思います。常にみんなで一緒にいるような雰囲気ではなく、仕事に集中するときは、それぞれが自分の仕事に集中しています。必要以上にお互いに干渉することもありません。

一方で、困ったときや判断に迷ったときには相談しやすく、声をかければきちんと話を聞いてもらえます。特にカスタマーサクセスの部署は上司や先輩が話しかけやすい雰囲気を作ってくれていると感じます。

Webの専門知識は入社後の研修や実務でしっかり身につくので、未経験だからと不安になる必要はありません。もちろん入社後に覚えることはありますが、最初から一人ですべてできることを求められるわけではありません。お客様の話をきちんと聞いて、「どうしたらもっと良くなるだろう」と考えることが好きな方であれば、経験を重ねながら成長していける会社だと思います。